Ik ben nu met een aantal bedrijven bezig met het opzetten en uitrollen van een social media strategie. Eén van de eerste zaken waar je tegenaan loopt is het luisteren en leren van wat er over jou diensten, jouw producten en jouw bedrijf gezegd wordt. Hoe pak je dat nu aan? Waar leg je je oor te luisteren? Wat is belangrijk en wat kan je naast je neerleggen?
Doelen
Voordat je begint met luisteren zal je eerst moeten bepalen wat voor jouw bedrijf belangrijk is. Wat wil je met social media bereiken? Wil je de merkbeleving versterken of wil je weten wat er bij de consument leeft of inzicht in trends in de markt of weten waar de concurrent mee bezig is? Wat je ook kiest, het bepaalt wel je eerste doelen waar je naar op zoek moet. Trap vooral niet in de val om de hoeveelheid volgers en fans te meten. Deze getallen betekenen weinig omdat het niets zegt over betrokkenheid of over de mening die deze fans hebben.
Invloed
Wat zoek je dan als je gaat luisteren. Wat je zoekt zijn de interessant conversaties, de mensen met invloed, het sentiment en de plekken waar je mee kan doen in de conversatie. Mensen met invloed kan je onder andere bepalen door hun Klout-score te achterhalen. 
Dat bepaalt wat hun bereik is en in hoeverre naar deze mensen wordt geluisterd. Als je begint dan begin je door de juiste sleutelwoorden in te stellen in software die in staat is alle social media te volgen.
Software
Op dit moment ben ik met Radian 6 bezig. Dit pakket is in staat alle media te volgen en op allerlei manieren de diepte in te duiken.
Wat we nu doen is het inregelen van de software. We moeten leren welke combinaties van sleutelwoorden tot een zinvol rapport leiden en welke we kunnen herhalen om trends te gaan ontdekken. Meedoen met de conversatie doen we nog niet, al zullen we spoedig draaiboeken maken met de ervaring die we nu opdoen. Je kunt pas echt meedoen als je intern je zaken goed voor elkaar hebt. Wie kan er spreken namens het bedrijf, wat wil je uitstralen, wie beschikt er over gedetailleerde product kennis, hoe kunnen we snel escaleren en nog veel meer.
Ik zie dat we met Radian 6 heel veel gegevens kunnen volgen, maar nu de truc om dat om te vormen tot bruikbare informatie waar we actie op kunnen ondernemen. Natuurlijk vallen we weer terug op onze oorspronkelijke doelen. Welke factoren in onze communicatie met en naar klanten kunnen we veranderen, zodanig dat het meetbaar tot een verbetering leidt. De eerste ervaringen zijn positief. Het is vrij eenvoudig om niet technische mensen te trainen in het gebruik van de software.
Er zijn nog veel meer zaken die we gaan oppakken zoals conversie van kijken naar kopen/meedoen, naar SEO ranking en gebruikersgedrag.Waar we ook naar moeten kijken is de integratie met een CRM systeem. Nu SalesForce.com Radian 6 heeft overgenomen lijkt de keuze voor de hand te liggen. Ik heb nog even meegekeken naar Mark Benioff naar zijn opening speech op Dreamforce 2011, erg inspirerend zeker het tweede stuk van de video.
Interessant, of heb je commentaar of vragen laat het dan weten.
Dag Frans,
leuk stuk om te lezen en dank voor de vermelding
Ik denk dat je een erg goed punt maakt als je aangeeft dat je moet beginnen met het vaststellen van je doelen: waarom wil je meten en wat wil je daar mee doen?
Gaat het om de respons op een campagne, om productverbeteringen, om klantenservice , om security of noem maar op.
Daarnaast is het ook belangrijk om de organisatie goed in te richten: wie is waarvoor verantwoordelijk? Wie mag spreken “namens” het bedrijf etc etc.
Want de stap van luisteren naar reageren lijkt klein maar kan best veel vragen van organisaties.
Ludo bedankt voor je commentaar. Het is inderdaad een uitdaging om duidelijke doelen te stellen. De uitdaging hier is om alle merken te gebruiken om diverse doelen als bedrijf uit te proberen. Ik zie bij andere meestal kleinere bedrijven weer ander uitdagingen zoals bemanning van een webcare team, of het opbouwen van kennis en vaardigheden.
Frank