Waarom zijn bedrijven actief met social media? Het uiteindelijke doel is natuurlijk om er zelf beter van te worden. Zo werkt het alleen niet. Met social media geef je het roer aan de klant. De klant doet alleen iets voor jou als de klant een duidelijke toegevoegde waarde ziet. Klanten kunnen jou belonen met hun “word of mouth’ of aanbeveling naar anderen. Ze kunnen je straffen door hun klachten te delen in alle media die ze ter beschikking staat. Voor bedrijven betekent dit dat ze moeten nadenken over de service die ze aan klanten kunnen leveren. De service mag (bijna) geen grenzen kennen. Als je de conversatie wil aangaan en doorverwijzingen wil verdienen, zal je als bedrijf de drijfveren van je klanten moeten ontdekken. Dat kan een verbetering zijn van de bestaande dienstverlening of een productverbetering. Het kan ook bij de klant liggen. De klant heeft misschien goede ideeën en zoekt erkenning of is trots op de producten en wil graag meedoen bij nieuwe productlanceringen. Het kan van alles zijn.
Hoe pak je dit aan?
Het begint bij het verkennen van de social media conversatie en leren wat er gezegd over jouw bedrijf, jouw producten en jouw markt. Dat doe je door medewerkers op te leiden en in zetten in een web care team.
Dit team is verantwoordelijk voor alles rondom social media. In hoofdlijnen zijn dat de volgende zaken:
- Communicatie. Verantwoordelijk voor social media richtlijnen en communicatie intern en extern.
- Monitoren. Het volgen en analyseren van de conversatie over jouw merk, jouw producten, jouw markt en jouw concurrenten.
- Beschikbaarheid. Instaat zijn om buiten normale werktijden actief te zijn en te kunnen reageren wanneer nodig.
- Rapportage. Rapporteer de resultaten, de KPI’s de belangrijke social media activiteiten.
- Delen. Deel de kennis en ervaring met alle betrokken in marketing, communicatie, verkoop, HR, management en ICT.
- Leren. Leer om te socialiseren, te discussiëren, kansen en bedreigingen te herkennen. Leer wat kan worden verbeterd kan worden in de bestaande dienstverlening om terugkerende problemen te voorkomen. Train je eigen personeel in de do’s en dont’s van social media conversatie.
- Ontwikkel. Ontwikkel beleid, richtlijnen, hulpmiddelen, strategie en goede voorbeelden om de rest van het bedrijf te ondersteunen.
- Doe mee en help. Zorg dat je altijd meedoet bij nieuwe projecten, bij workshops en conferenties wanneer social media of communicatie naar klanten een onderwerp van gesprek is.
- Leid. Neem de leiding wanneer een kans gepakt moet worden of een bedreiging bedwongen.
- Organiseer. Creëer een organisatie die in staat is snel te schakelen bij vragen/klachten en kansen die zich voordoen.
In volgende blogs ga ik verder in op hoe je de conversatie aangaat en dat de klant uiteindelijk de content gaat genereren. Aardig voorbeeld van een onderneming die zeer sociaal bezig is, is: Tookam. Een Franse financiële instelling die de klant de vrijheid heeft gegeven op haar eigen platform.
