De meeste bedrijven zullen zo nu en dan in aanraking komen met negatieve commentaren of een persoonlijke aanval via social media. Dit artikel beschrijft in het kort hoe daar mee om te gaan en de overwegingen zijn bij het bedenken van een antwoord.
Hoe om te gaan met commentaar op jouw bedrijf of jouw merk
- Monitor & Voorbereiding. Monitor alle communicatie kanalen offline en online op commentaren op jouw merk, jouw produkten en jouw concurrenten. Schrijf standaard pers berichten, creëer social media beleid en ruichtlijnen per communicatiekanaal. Betrek de afdeling communicatie en elke externe communicatie bij negatieve feedback.
- Analyseer. Analyseer elke referentie met betrekking tot jouw bedrijf of produkt. schat in wat de impact is, het bereik en potentiële buzz dat volgt. Kijk of dit ook klopt, schat in wat de publieke opinie is. Maak scenario’s op basis van de verschillende antwoorden die mogelijk zijn.
- Beslis. Negeer, reageer of neem een eigen initiatief. De keuze hangt af van het gekozen scenario en de mogelijke schade die wordt voorzien. Reageer alleen wanner het waard is om te reageren. De meeste reacties geven alleen maar meer schade. Serieuze klachten en opmerkingen moeten natuurlijk altijd snel en afdoende worden opgepakt.
- Voer uit. Zodra je hebt besloten om een reactie te geven, wees dan eerlijk en maak heel duidelijk in je reactie. Maak duidelijk wie er reageert en zo persoonlijk mogelijk. Verlies jezelf niet in allerlei details, maar kom met duidelijke argumenten en reden voor communicatie. Probeer je omgeving, je fans en followers te betrekken met humor en zelfspot.
- Monitor. hou nauwlettend in de gaten wat jouw reactie teweeg brengt. Het kan snel escaleren, zorg dat je volgende reactie al klaar ligt.
Hieronder een eenvoudige beslisboom hoe je keuzes te maken. Er is per kanaal en type commentaar een andere beslisboom nodig.
Wat te overwegen in je reactie
- Tijd. Neem de tijd voor een goed overwogen antwoord. Reageer niet te snel, laat je niet tevel door emoties leiden.
- Eerlijk. Vertel alleen de waarheid. Verberg of verander niets, de waarheid komt altijd boven.
- Publiek. Hou er rekening mee dat iedereen kan meelezen, kan reageren en verspreiden. Reageer op het juiste platform, daar waar het commentaar is gegeven of op jouw eigen platform als dat beter uitkomt.
- Niet verdedigen. Je uitleggen, bevestigen of een eigen verhaal vertellen maar ga niet in de verdediging want daar kom je erg moeilijk uit. Blijf bij de feiten, gebruik de emotie van het publiek die de discussie volgen.
- Hulp. Gebruik alle expertise die binnen het bedrijf bestaat op het gebied van produkt kennis, communicatie of waar de discussie ook over gaat.
- Positief. Blijf positief tijdens de discussie. Vraag anderen om te reageren en wat ze vinden.
Dit is slechts een samenvatting van een compleet draaiboek. Laat vooral weten wat je hier van vindt.
Interessante artikelen over dit onderwerp
Alle verwijzingen zijn naar engelse artikelen.
- http://www.bvonmoney.com/2011/02/02/steve-harvey-taco-bell-social-mediaClaim against Taco Bell on %beef in their ingredients and a personal attack at a well known celebrity through YouTube.
- http://www.digitalvidya.com/blog/social-media-insights/handling-negative-conversations-in-social-media/ Interesting comments from different people in India on how to react on negative communications.
- http://mashable.com/2010/02/21/deal-with-negative-feedback/ Interesting post that shows that you can turn something negative in a positive feeling, if you act quickly, honest and creative.
- http://mashable.com/2010/08/30/social-media-attacks-brand/. Clear structure how to react for each type of negative attack
- http://www.web-strategist.com/blog/2010/03/22/prepare-your-company-now-for-social-attacks/ A post to convince companies to prepare themselves. Preparation is half of the work.
- http://www.jeffkorhan.com/stand_out_in_your_market_/2010/02/managing-negative-comments-on-the-web.html what to consider when you respond by Jeff Korhan
- http://socialmediatoday.com/SMC/207857 A response considered from a legal perspective.
- http://www.b2cmarketinginsider.com/social-media/social-media-disaster-recovery-it%E2%80%99s-all-about-the-response-016373 Two strong examples that show what you should not do ‘Argue with clients’ and should do ‘Apologize, fix it and share the fix’
- http://www.inkfoundry.com/2009/08/responding-to-negative-social-media-posts/ Step by step approach
Hoe om te gaan met negatieve commentaren in social media
De meeste bedrijven zullen zo nu en dan in aanraking komen met negatieve commentaren of een persoonlijke aanval via social media. Dit artikel beschrijft in het kort hoe daar mee om te gaan en de overwegingen zijn bij het bedenken van een antwoord.
Hoe om te gaan met commentaar op jouw bedrijf of jouw merk
Hieronder een eenvoudige beslisboom hoe je keuzes te maken. Er is per kanaal en type commentaar een andere beslisboom nodig.
Wat te overwegen in je reactie
Dit is slechts een samenvatting van een compleet draaiboek. Laat vooral weten wat je hier van vindt.
Interessante artikelen over dit onderwerp
Alle verwijzingen zijn naar engelse artikelen.