Strategische trends voor 2013

Op 23 oktober heeft Gartner op het Gartner Symposium IT Expo de top 10 strategische technische trends voor 2013 gepresenteerd. Op Forbes.com een goede analyse van deze dag. Deze lijst bevestigt het gevoel dat de meeste bedrijven al ervaren. Alles draait om de verschuiving naar mobiel, het beheren van ‘big’ data, de veranderende rol van IT in de organisatie en wellicht meeste belangrijk het leren omgaan met nieuwe manier van communiceren. Dat laatste heeft op communicatie en marketing afdelingen een enorme impact. Tot een aantal jaren geleden was de keuze uit communicatie vrij eenvoudig en grotendeels eenrichtingsverkeer. Het initiatief lag bij het bedrijf, de boodschap kwam uit de eigen organisatie en achteraf werd via panels en interviews gemeten hoeveel mensen waren bereikt.

Gartner 2013 Trends

Gartner 2013 Trends

Tegenwoordig gaat dat heel anders, of eigenlijk zou het heel anders moeten. De keuze uit de mogelijke communicatie kanalen is gigantisch en dit verandert ook ontzettend snel. De meeste bedrijven hebben een grote uitdaging om de juiste keuze te maken en verliezen zich in allerlei ‘digital’ en ‘social’ oplossingen. Ook externe communicatie specialisten begaan vaak dezelfde fout. Men vergeet vaak het oorspronkelijke doel, de boodschap/toegevoegde waarde, de omgeving waar de doelgroep zich bevindt en de relatie die men wil opbouwen. Zeker de relatie wordt vaak vergeten. De meeste voorbeelden laten zien dat nieuwe media zoals Facebook nog steeds op de oude manier worden beheerd. Zenden, een klein beetje converseren en vooral meten van het bereik. Dat komt meestal doordat de mensen die dit uitvoeren niet zijn meegegroeid met de nieuwe wereld of geen steun krijgen vanuit het management team om de relatie met de doelgroep op te bouwen. Dit vergt echt een gedragsverandering zeker bij de meer senior mensen in organisaties.

Wat bedrijven nodig hebben is een lerende, kennis delende en relatie bouwende teams van marketing en communicatie. Maak bewuste keuzes welke inzichten je komend jaar wil opbouwen om op lange termijn de relatie te versterken. Maak een plan voor lange termijn hoe je die relatie ziet. Waar sta je over vier jaar met jouw doelgroep, wat is hun verwachting, wat is jullie relatie? Is het service, is het informatie, is het bereikbaarheid, het kan van alles zijn.

Het Gartner onderzoek laat zien dat de wereld van communicatie snel verandert. Het is continue, mobiel, zonder grenzen, de consument neemt het initiatief, men luistert minder naar bedrijven en meer naar vrienden.

Share
Posted in Strategie, Tools, Verandering | Tagged , | Leave a comment

13 tips voor een succesvolle blog

Gisteren een leuke discussie gehad over het schrijven van een blog. Hoe pak je dat aan en verbeter het succes? Ik heb eerst maar eens naar mezelf gekeken.
Ik heb elke dag de wens om een stukje te schrijven, maar mijn dag is al vol met mijn gewone werk. Zo lukt dat dus niet. Het is een stukje discipline en handigheidjes om toch tot een frequente productie te komen. Wat ik wil en moet doen, is mijn gedachten focussen, met het doel mijn expertise en inzichten te delen. Ook nu weer heb ik naar aanleiding van deze discussie over bloggen dit stukje geschreven.

Hoe ga ik aan de slag?

Voor mij geldt dat ik ’s avonds als de kinderen net naar bed zijn even een rustmoment heb om dit te doen. Voor anderen is dat wellicht een ander moment op de dag. Een half uur is vaak genoeg voor een leuk stukje. Ik gebruik dan vaak een lijstje van steekwoorden die ik heb verzameld in de loop van de dag. Ik heb vaak al wat halve stukjes liggen die ik dan verbind met actuele zaken. Met deze gedachte heb ik enkele tips die mij helpen met het schrijven van een blog.

Wat werkt bij mij?

Succesvolle blog worden gekenmerkt door authenticiteit, echte persoonlijke ervaringen en een frisse stijl van schrijven. Een blog lezen moet leuk, inspirerend en informatief zijn. Schrijf vanuit de eigen persoon of een verzonnen persoon. Een goede blog gaat in op een ervaring of een mening over een onderwerp dat in de actualiteit staat. Probeer zoveel mogelijk je emotie over te brengen. Emotie verleidt lezers tot een reactie, en dat is wat je wilt.

Waar moet je aan denken bij het schrijven?

  1. Titel van je blog. De titel moet de aandacht grijpen en mensen verleiden om het stuk te lezen. Een stelling of vraag werkt het beste.
  2. Korte zinnen. Een blog moet je makkelijk kunnen lezen en in korte tijd tot je kunnen nemen. Geen tussenzinnen of zinnen langer dan 19 woorden.
  3. Verdeel de tekst. Gebruik tussentitels bij langere stukken en ook witte stukken tussen paragrafen.
  4. Sluit aan bij actualiteit. Neem een onderwerp waar iedereen het over heeft of wat net in andere media is besproken.
  5. Neem een stelling. Neem een duidelijke stelling met argumenten waarom je dat vindt. Geef anderen de kans om het eens of oneens te zijn. Vraag daar ook naar.
  6. Hou je aan de feiten. Noem je bronnen en wijk niet af van de waarheid ook niet in de discussie die daarop volgt.
  7. Geef de lezers iets mee. Geef een advies of een link naar meer informatie die lezers tot actie brengt.
  8. Blijf bij je eigen onderwerp. Wees consistent in jouw eigen werkgebied.

Hoe kan je het succes van je blog verbeteren?

  1. Vraag aan je doelgroep welke vragen zij hebben?
  2. Hou altijd een notitieblok bij de hand om even snel een idee voor een onderwerp op te schrijven
  3. Volg andere blogger en doe mee in de discussie

Beantwoord altijd alle vragen snel en persoonlijk
Vertel verhalen uit de praktijk

Goed bloggen is serieus werk en je moet echt door veel te schrijven ervaren waar je goed en minder goed in bent. Gebruik je passie, analyseer je onderwerp en volg veel andere bloggers om te leren wat voor jou werkt.

Heb je zelf nog tips of iets wat je wil toevoegen laat dan je commentaar achter en ik zal er snel op reageren.

Share
Posted in Bloggen | Tagged , , , , , | Leave a comment

Hoe kies je het juiste social media platform?

Er is veel te kiezen als je als bedrijf wil communiceren of converseren met je doelgroep. Wat je niet moet vergeten is dat social media een onderdeel vormt van de bestaande communicatiekanalen. Wat zijn de stappen die je moet doorlopen om tot een juiste keuze te komen. Ten eerste stel jezelf de vraag wat je wilt bereiken. Wat zijn je bedrijfsdoelstellingen en daaruit voorvloeiend je marketing en communicatiedoelstellingen? Met die antwoorden moet je vraag omdraaien. Wat wil jouw doelgroep, wat zijn hun behoeften, wat verwachten ze van jouw bedrijf en waar zijn ze nu al actief. Er zijn nog veel meer details die je moet uitwerken maar ik heb de basisvragen gevat in een tabel. De vragen zijn afgezet tegen een aantal mogelijke platforms die in Nederland actief zijn. Groen geeft aan dat het platform de vraag ondersteunt en rood dus niet. Lichtgroen en rood zijn beperkte ondersteuning.

Een lijst van onderwerpen waarover je goed moet nadenken is de volgende:

  1. Budget
  2. Doel en doelstellingen
  3. Doelgroep / Klanten / Omgeving
  4. Bestaande communicatiekanalen
  5. Kennis van klant en medewerker
  6. Achterliggende systemen
  7. Locatie en taal van klant en bedrijf
  8. De boodschap, de inhoud, de vormgeving
  9. De ondersteunende organisatie (webcare)
  10. Wat en hoe ga je meten
  11. Technologie

Heb je nog vragen of opmerkingen dat kan hieronder.

Share
Posted in Social media, Strategie | Tagged , , , , , | Leave a comment

De sociale conversatie meten, hoe doe je dat?

Ik ben nu met een aantal bedrijven bezig met het opzetten en uitrollen van een social media strategie. Eén van de eerste zaken waar je tegenaan loopt is het luisteren en leren van wat er over jou diensten, jouw producten en jouw bedrijf gezegd wordt. Hoe pak je dat nu aan? Waar leg je je oor te luisteren? Wat is belangrijk en wat kan je naast je neerleggen?

Doelen

Voordat je begint met luisteren zal je eerst moeten bepalen wat voor jouw bedrijf belangrijk is. Wat wil je met social media bereiken? Wil je de merkbeleving versterken of wil je weten wat er bij de consument leeft of inzicht in trends in de markt of weten waar de concurrent mee bezig is? Wat je ook kiest, het bepaalt wel je eerste doelen waar je naar op zoek moet. Trap vooral niet in de val om de hoeveelheid volgers en fans te meten. Deze getallen betekenen weinig omdat het niets zegt over betrokkenheid of over de mening die deze fans hebben.

Invloed

Wat zoek je dan als je gaat luisteren. Wat je zoekt zijn de interessant conversaties, de mensen met invloed, het sentiment en de plekken waar je mee kan doen in de conversatie. Mensen met invloed kan je onder andere bepalen door hun Klout-score te achterhalen. 

Dat bepaalt wat hun bereik is en in hoeverre naar deze mensen wordt geluisterd. Als je begint dan begin je door de juiste sleutelwoorden in te stellen in software die in staat is alle social media te volgen.

Software

Op dit moment ben ik met Radian 6 bezig. Dit pakket is in staat alle media te volgen en op allerlei manieren de diepte in te duiken.

Wat we nu doen is het inregelen van de software. We moeten leren welke combinaties van sleutelwoorden tot een zinvol rapport leiden en welke we kunnen herhalen om trends te gaan ontdekken. Meedoen met de conversatie doen we nog niet, al zullen we spoedig draaiboeken maken met de ervaring die we nu opdoen. Je kunt pas echt meedoen als je intern je zaken goed voor elkaar hebt. Wie kan er spreken namens het bedrijf, wat wil je uitstralen, wie beschikt er over gedetailleerde product kennis, hoe kunnen we snel escaleren en nog veel meer.

Ik zie dat we met Radian 6 heel veel gegevens kunnen volgen, maar nu de truc om dat om te vormen tot bruikbare informatie waar we actie op kunnen ondernemen. Natuurlijk vallen we weer terug op onze oorspronkelijke doelen. Welke factoren in onze communicatie met en naar klanten kunnen we veranderen, zodanig dat het meetbaar tot een verbetering leidt. De eerste ervaringen zijn positief. Het is vrij eenvoudig om niet technische mensen te trainen in het gebruik van de software.

Er zijn nog veel meer zaken die we gaan oppakken zoals conversie van kijken naar kopen/meedoen, naar SEO ranking en gebruikersgedrag.Waar we ook naar moeten kijken is de integratie met een CRM systeem. Nu SalesForce.com Radian 6 heeft overgenomen lijkt de keuze voor de hand te liggen. Ik heb nog even meegekeken naar Mark Benioff naar zijn opening speech op Dreamforce 2011, erg inspirerend zeker het tweede stuk van de video.

Interessant, of heb je commentaar of vragen laat het dan weten.

Share
Posted in Monitoring, Social media, Tools | Tagged , , , , , , | 2 Comments

QR codes, nuttig of niet?

qrcode
Het lijkt de laatste tijd wel een nieuwe rage in de marketing wereld. Een communicatie campagne zonder QR-code is niet meer van deze tijd. Tenminste dat wil men ons laten geloven. Wat veel marketing mensen niet hebben begrepen is dat QR codes zijn ontwikkeld om snel en met veel gemak iets op te zoeken. Zie wikipedia over het ontstaan.Wanneer kan je QR codes gebruiken? Dat kan je als jouw communicatie project voldoet aan de volgende voorwaarden:

  1. Er is extra informatie
  2. Het is informatie die op dat moment echt waarde toevoegt
  3. Je maakt er gebruik van op momenten dat er geen alternatieve informatiebronnen aanwezig zijn zoals mensen, brochures, het product zelf, etc.
  4. De code is makkelijk in te scannen en je krijgt gelijk toegang tot de informatie, niet inloggen of doorklikken
  5. De link wordt gemeten en gerapporteerd

Goede voorbeelden zijn visitekaartjes, een formulier waar je je gegevens kan achterlaten, uitleg over het product wat je ziet in tekst of video.Wat ik helaas teveel zie zijn doorverwijzingen naar een Facebook pagina waar je dan moet inloggen en niet meer de pagina krijgt te zien of een link op een poster waar je met je smartphone niet goed bij kunt.

Het antwoord op de vraag over het nut van QR codes kan ik kort zijn. Heb je goed nagedacht en ook zelf getest of het een waardevolle en prettige ervaring geeft dan ja, het is zeker nuttig en kan ook een buzz creëren. Alle andere initiatieven die daar niet aan voldoen zijn alleen maar hinderlijk en slecht voor het image van QR codes.

Aardige en recente artikelen over QR codes zijn onder andere:

To QR or not to QR

QR Codes — The Most Abused Technology of 2011

Of een leuk voorbeeld dichterbij; Mobiele QR route voor UITweek Utrecht

 

Share
Posted in Social media, Tools | Tagged , , , | Leave a comment

Op welk medium moet je concentreren als je begint met social media?

Er zijn diverse platforms beschikbaar om met anderen in contact te komen. Wat je kiest en waar je je energie in steekt, hangt af van je eigen doelen. Het hangt ook af van je huidige status. Ben je al een bekend merk/persoon dan is insteek anders dan voor personen die nog aan hun bekendheid moeten werken. Op dit moment is in Nederland Twitter het medium bij uitstek om die conversatie te beginnen. Dat betekent niet dat de blog, FaceBook en andere media niet ingezet moeten worden. Twitter kan je beter zien als een plek waar je snel een groot publiek kan bereiken.

Waarom Twitter?

  • Hier kan je mensen vinden en bereiken die niet tot je directe kenniskring behoren
  • Het is vrij eenvoudig om anderen te vinden en volgen met gelijke interesse
  • Je kunt doorverwijzen naar achterliggende media om jouw boodschap/mening te ondersteunen

Hoe pak je dat aan?

  • Maak een account en beschrijf kort wat mensen van jouw account kunnen verwachten.
  • Begin met volgen van anderen die tweeten over onderwerpen die jou interesseren zowel zakelijk als persoonlijk.
  • Vergroot jouw eigen volgers zowel kwalitatief maar ook kwantitatief. Natuurlijk ga je voor kwaliteit. Kwaliteit in volgers krijg alleen als je zelf iets te bieden hebt dat anderen als toegevoegde waarde zien. Je kan verwijzen naar je eigen blog, anderen retweeten of berichten of iets in het nieuws. Wat nog belangrijker is dat je de conversatie aangaat met anderen. Beantwoordt vragen, geef een mening of stel zelf een vraag. Gebruik daarbij duidelijke hashtags zodat je een groot publiek bereikt.
  • Hou ook in de gaten wat voor kwaliteit jouw volgers hebben en wat anderen in jou zien. Een klout-score geeft een goed inzicht over jouw invloed en die van anderen. Er zijn ook tools beschikbaar om je volgers te beheren. De meeste tools gaan voor kwantiteit. Je zal toch zelf actief moeten kijken wie echt jouw beste contacten zijn. Wie geeft jou een meerwaarde en kan jouw boodschap versterken.
Share
Posted in Platform keuze, Social media | Tagged , , , , | Leave a comment

Social media is extreme service voor tevredenheid

Waarom zijn bedrijven actief met social media? Het uiteindelijke doel is natuurlijk om er zelf beter van te worden. Zo werkt het alleen niet. Met social media geef je het roer aan de klant. De klant doet alleen iets voor jou als de klant een duidelijke toegevoegde waarde ziet. Klanten kunnen jou belonen met hun “word of mouth’  of aanbeveling naar anderen. Ze kunnen je straffen door hun klachten te delen in alle media die ze ter beschikking staat. Voor bedrijven betekent dit dat ze moeten nadenken over de service die ze aan klanten kunnen leveren. De service mag (bijna) geen grenzen kennen. Als je de conversatie wil aangaan en doorverwijzingen wil verdienen, zal je als bedrijf de drijfveren van je klanten moeten ontdekken. Dat kan een verbetering zijn van de bestaande dienstverlening of een productverbetering. Het kan ook bij de klant liggen. De klant heeft misschien goede ideeën en zoekt erkenning of is trots op de producten en wil graag meedoen bij nieuwe productlanceringen. Het kan van alles zijn.

Hoe pak je dit aan?

Het begint bij het verkennen van de social media conversatie en leren wat er gezegd over jouw bedrijf, jouw producten en jouw markt. Dat doe je door medewerkers op te leiden en in zetten in een web care team.


Dit team is verantwoordelijk voor alles rondom social media. In hoofdlijnen zijn dat de volgende zaken:

  • Communicatie. Verantwoordelijk voor social media richtlijnen en communicatie intern en extern.
  • Monitoren. Het volgen en analyseren van de conversatie over jouw merk, jouw producten, jouw markt en jouw concurrenten.
  • Beschikbaarheid. Instaat zijn om buiten normale werktijden actief te zijn en te kunnen reageren wanneer nodig.
  • Rapportage. Rapporteer de resultaten, de KPI’s de belangrijke social media activiteiten.
  • Delen. Deel de kennis en ervaring met alle betrokken in marketing, communicatie, verkoop, HR, management en ICT.
  • Leren. Leer om te socialiseren, te discussiëren, kansen en bedreigingen te herkennen. Leer wat kan worden verbeterd kan worden in de bestaande dienstverlening om terugkerende problemen te voorkomen. Train je eigen personeel in de do’s en dont’s van social media conversatie.
  • Ontwikkel.  Ontwikkel beleid, richtlijnen, hulpmiddelen, strategie en goede voorbeelden om de rest van het bedrijf te ondersteunen.
  • Doe mee en help. Zorg dat je altijd meedoet bij nieuwe projecten, bij workshops en conferenties wanneer social media of communicatie naar klanten een onderwerp van gesprek is.
  • Leid. Neem de leiding wanneer een kans gepakt moet worden of een bedreiging bedwongen.
  • Organiseer. Creëer een organisatie die in staat is snel te schakelen bij vragen/klachten en kansen die zich voordoen.

In volgende blogs ga ik verder in op hoe je de conversatie aangaat en dat de klant uiteindelijk de content gaat genereren. Aardig voorbeeld van een onderneming die zeer sociaal bezig is, is: Tookam. Een Franse financiële instelling die de klant de vrijheid heeft gegeven op haar eigen platform.

Share
Posted in Social media, Web care | Tagged , , , , , , | Leave a comment

Social media voor ICT

Elke organisatie staat voor de uitdaging hoe om te gaan met social media. Vanuit een ICT oogpunt is de vraag wat je toestaat en wat je actief ondersteunt. De meeste medewerkers hebben minimaal één account op een van de volgende platforms:

  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube
  • FaceBook
  • Foursquare

Wil je toestaan dat medewerkers daar tijdens kantooruren gebruik van maken? Anders gesteld kan je ze tegenhouden? Regulieren, faciliteren en ondersteunen is dan toch beter dan verbieden en bestraffen? Tegenwoordig met alle nieuwe hulpmiddelen als een smartphone of een iPad gaan de meeste medewerkers toch al online. Dat is vanuit persoonlijk oogpunt al zo, maar ook zakelijk zijn er legio behoeften om te socialiseren.

  • HR wil op LinkedIn het bedrijfprofiel beheren, cv’s controleren, recruitment versterken en het image verbeteren.
  • Marketing wil campagnes voeren op diverse netwerken, wil weten welke trends nu besproken worden en willen contact zoeken met huidige en nieuwe klanten.
  • Communicatie wil het merk bewaken, PR bedrijven op Twitter en bezoekers naar de corporate website trekken.
  • Zo zijn er ook wensen vanuit verkoop, strategie, management, relatiebeheer en andere afdelingen.

Ze willen allemaal toegang, de beste tools, de snelste verbinding en op elke locatie en moment van de dag. ICT HelpDe uitdaging voor de ICT afdeling is daarop het beste antwoord te vinden. Het moet natuurlijk wel veilig zijn, betrouwbaar blijven, kostendekkend en passen binnen de ICT architectuur. Het goede nieuws is dat de meeste platforms op cloud computing gebaseerd zijn. Wat ICT moet verzorgen is de verbinding met de eigen middelen zoals het interne netwerk; Intranet en interne social media maar ook met de media van de medewerkers zelf. Medewerkers met een zakelijke smartphone moet je niet afknijpen en beprerken. Medewerkers met een eigen smartphone moet je ondersteunen met WiFi toegang op alle locaties en het toestaan van gebruik van gebruikelijke software voor social media.

Zijn er vragen naar aanleiding van dit stuk neem dan contact op via deze website.

Share
Posted in Social media, Verandering | Tagged , , , , | Leave a comment

Waarom zou je overwegen om met social media te beginnen?

  • Wil weten wat jouw klanten en potentiële klanten zeggen over jou, jouw bedrijf en jouw producten?
  • Wil je weten wat jouw concurrenten uitvoeren, en wat voor trends in jouw markt aan het ontwikkelen zijn?
  • Wil je meedoen met de conversatie?
  • Wil je weten wat jouw klanten van jou verwachten en jouw producten en ontwikkeling?
  • Wil je jouw de merkbeleving verbeteren en de conversatie beïnvloeden?
  • Wil je in plaats van binnen naar buiten, van buiten naar binnen communiceren om je klanten beter te begrijpen?
  • Wil je snel kunnen reageren op veranderingen van jouw merk reputatie?

Als je antwoord ja is op één van deze vragen dan zou je serieus moeten overwegen om social media toe te voegen aan je communicatie middelen.

Social media is zeker niet nieuw maar meer een evolutie van marketing, communicatie, mobiliteit en meer macht naar de consument.

Definitie van social media: ‘informatie en inhoud gemaakt door mensen die gebruik maken van zeer toegankelijke en schaalbare publicatie technologieën’. Bron Wikipedia.

Onderzoek in 2010 door Nyenrode Business University laat zien dat er een duidelijke trend is van betaalde media naar verdiende en beheerde media.

Betaalde media:  Media waar je een derde partij betaalt (zender)

  • Radio commercial of adverteren.

Beheerde media: Media beheerd door jouw eigen bedrijf; je bent zowel een zender als ontvanger

  • Website, newsletter/E-zine, blogs en microblogs

Verdiende media: Media uitingen (aanbevelingen) door groepen/individuen met interesse in jou en jouw bedrijf

  • Mond op mond berichten, Buzz en virale marketing.

Terwijl technologie altijd meer mogelijk heeft gemaakt zijn het uiteindelijk mensen die social media tot een succes hebben gemaakt. Nu er steeds meer mensen content toevoegen, wordt de inhoud continue verrijkt en is de betrokkenheid steeds sterker. Met deze fundamentele verandering in de media  komen er nieuwe marketing uitdagingen voor de steeds machtiger online populatie.

Share
Posted in Social media | Tagged , , , | Leave a comment

Hoe om te gaan met negatieve commentaren in social media

De meeste bedrijven zullen zo nu en dan in aanraking komen met negatieve commentaren of een persoonlijke aanval via social media. Dit artikel beschrijft in het kort hoe daar mee om te gaan en de overwegingen zijn bij het bedenken van een antwoord.

Hoe om te gaan met commentaar op jouw bedrijf of jouw merk

  • Monitor & Voorbereiding. Monitor alle communicatie kanalen offline en online op commentaren op jouw merk, jouw produkten en jouw concurrenten. Schrijf standaard pers berichten, creëer social media beleid en ruichtlijnen per communicatiekanaal. Betrek de afdeling communicatie en elke externe communicatie bij negatieve feedback.
  • Analyseer. Analyseer elke referentie met betrekking tot jouw bedrijf of produkt. schat in wat de impact is, het bereik en potentiële buzz dat volgt. Kijk of dit ook klopt, schat in wat de publieke opinie is. Maak scenario’s op basis van de verschillende antwoorden die mogelijk zijn.
  • Beslis. Negeer, reageer of neem een eigen initiatief. De keuze hangt af van het gekozen scenario en de mogelijke schade die wordt voorzien. Reageer alleen wanner het waard is om te reageren. De meeste reacties geven alleen maar meer schade. Serieuze klachten en opmerkingen moeten natuurlijk altijd snel en afdoende worden opgepakt.
  • Voer uit. Zodra je hebt besloten om een reactie te geven, wees dan eerlijk en maak heel duidelijk in je reactie. Maak duidelijk wie er reageert en zo persoonlijk mogelijk. Verlies jezelf niet in allerlei details, maar kom met duidelijke argumenten en reden voor communicatie. Probeer je omgeving, je fans en followers te betrekken met humor en zelfspot.
  • Monitor. hou nauwlettend in de gaten wat jouw reactie teweeg brengt. Het kan snel escaleren, zorg dat je volgende reactie al klaar ligt.

Hieronder een eenvoudige beslisboom hoe je keuzes te maken. Er is per kanaal en type commentaar een andere beslisboom nodig.

Wat te overwegen in je reactie

  • Tijd. Neem de tijd voor een goed overwogen antwoord. Reageer niet te snel, laat je niet tevel door emoties leiden.
  • Eerlijk. Vertel alleen de waarheid. Verberg of verander niets, de waarheid komt altijd boven.
  • Publiek. Hou er rekening mee dat iedereen kan meelezen, kan reageren en verspreiden. Reageer op het juiste platform, daar waar het commentaar is gegeven of op jouw eigen platform als dat beter uitkomt.
  • Niet verdedigen. Je uitleggen, bevestigen of een eigen verhaal vertellen maar ga niet in de verdediging want daar kom je erg moeilijk uit. Blijf bij de feiten, gebruik de emotie van het publiek die de discussie volgen.
  • Hulp. Gebruik alle expertise die binnen het bedrijf bestaat op het gebied van produkt kennis, communicatie of waar de discussie ook over gaat.
  • Positief. Blijf positief tijdens de discussie. Vraag anderen om te reageren en wat ze vinden.

Dit is slechts een samenvatting van een compleet draaiboek. Laat vooral weten wat je hier van vindt.

Interessante artikelen over dit onderwerp

Alle verwijzingen zijn naar engelse artikelen.

  1. http://www.bvonmoney.com/2011/02/02/steve-harvey-taco-bell-social-mediaClaim against Taco Bell on %beef in their ingredients and a personal attack at a well known celebrity through YouTube.
  2. http://www.digitalvidya.com/blog/social-media-insights/handling-negative-conversations-in-social-media/ Interesting comments from different people in India on how to react on negative communications.
  3. http://mashable.com/2010/02/21/deal-with-negative-feedback/ Interesting post that shows that you can turn something negative in a positive feeling, if you act quickly, honest and creative.
  4. http://mashable.com/2010/08/30/social-media-attacks-brand/. Clear structure how to react for each type of negative attack
  5. http://www.web-strategist.com/blog/2010/03/22/prepare-your-company-now-for-social-attacks/ A post to convince companies to prepare themselves. Preparation is half of the work.
  6. http://www.jeffkorhan.com/stand_out_in_your_market_/2010/02/managing-negative-comments-on-the-web.html what to consider when you respond by Jeff Korhan
  7. http://socialmediatoday.com/SMC/207857 A response considered from a legal perspective.
  8. http://www.b2cmarketinginsider.com/social-media/social-media-disaster-recovery-it%E2%80%99s-all-about-the-response-016373 Two strong examples that show what you should not do ‘Argue with clients’ and should do ‘Apologize, fix it and share the fix’
  9. http://www.inkfoundry.com/2009/08/responding-to-negative-social-media-posts/ Step by step approach

 

Share
Posted in Draaiboek | Tagged , , , , | Leave a comment